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以用户思维谋求人力资源转型

发布时间：

2020-03-07

文/刘贵鸿，广东省人力资源研究会学术委员

壹

用户思维之于HR+三支柱运作模式的重要性，应是后者的立论基础。用户思维可谓互联网思维的核心，而企业人力资源管理已经身处互联网时代的转型时刻，同样需要以互联网思维来改变自己、发展自己和成就自己。因此，抓住“用户思维”这一关键，将是HR+三支柱转型成功的重要因素。

近年来，从80后到90后相继进入职场，再到电子商务和互联网经济的高速增长，给人力资源管理者带来前所未有的冲击。专家、学者们提出的人力资本管理、战略性人力资源等，由于尚处于探索阶段未能打造出成熟的运作模式，更因未能抓住以用户为中心这一核心，故都缺乏可操作性。HR+三支柱则从一出现就获得了企业的青睐，准确厘清了用户主体可以说是首因。

人力资源部门的用户，首先是业务部门，然后是全体员工，当然也包括从高到低的各管理层级。三支柱的内分工结果：HRCOE着眼于公司战略整体，用户就是企业高层；HRSSC由于较多地服务于员工个体的事务，每一个员工都应当是终端用户。而HRBP作为人力资源部门的派出人员，既要面对业务单元的负责人，也要面对员工个体，用户的层次和多样性已经决定其工作的难度，情境和权变都是必须的，对其综合素质要求之高、沟通能力要求之强，自然不在话下。

贰

进一步，用户思维可以视为HR+三支柱模式的核心内容。

马云说：没有传统的企业，只有传统的思想。人力资源管理转型必须要实现与用户思维、与互联网经济的对接，使自己能够置身于价值链的前端，站在最有利的位置去参与企业经营管理。

用户需求能否得到满足，关系到用户能否以亲身的参与去获得较好的体验与合情的感受。不同企业、不同部门，员工的岗位不同，文化程度不同，所引发的需求必然是不同的，这也可称之为用户的多样化属性和异质性需求。

HR+三支柱模式基础上的人力资源部门的内生性分工和外延式发展，都始终脱离不了用户这一节点、这一阶层、这一集合体。反之，正是由于用户及用户需求的个性化、差异化，改变和颠覆了人力资源部门的组织结构、工作模式及评价标准，既为部门带来压力又催生了新的机遇。只有树立用户思维，才能明确人力资源管理转型的目标。否则，设置HRBP岗位有何意义呢？

树立用户思维，即真正以用户为中心全方位满足用户的选择、交流和增值服务，这不正是HR+三支柱转型的追求吗？因此，人力资源部门围绕这一目标的转型才是真正的转型；只有树立了用户思维，才抓住了人力资源管理转型的关键。

叁

传统职能型的人力资源部门，几乎先验地注定了用户思维的不足是其软肋。是的，我们的人才选聘、岗位培训很少去研究用户体验，真正沉入一线业务部门的机会不是没有，但没有成为常态和必须。因之，对业务部门和前线员工的真实需求没能准确把握，没有竭尽全力最大程度地吸引员工们参与到人力资源部门的各项活动中来，就是常态和必然。究其原因，实质还是用户思维树立不到位的结果。

由于员工个体、业务部门和企业整体都是人力资源部门的用户，因此在设计人力资源产品与服务时，首先要充分考虑企业战略发展、业务部门需要和员工的个体需求。

其次，为了让用户体验超出预期，产生感情上的认同，让员工、业务部门经理、公司高层管理参与设计产品与服务，让他们随时提出改进意见，形成一种良好的工作和文化氛围。

第三，内部一线员工是最接近外部用户、最了解用户的人，因此要向一线员工授予更多的话语权和资源调配权，才能让企业根据一线员工的反馈，设计出最符合外部用户需求的产品和服务。同时，由于每个员工、每个部门都是与外部用户接触的触点，所以人力资源部门也要关注非核心人才、非核心部门的价值创造能力等等。

综上所述，以“用户思维”为其最突出特征之一的互联网思维特色在书中的频频呈现，这既是HR+三支柱模式的本质特征，也是作者的专业所长。作为人力资源部门，要成为经营管理的重要部门，成为业务部门的合作伙伴，急需适应新的思维方式，具有变革意识，打开工作思路。惟有于此用心，别无捷径可寻！